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圆通:快递员被客户投诉一次罚款100元 且不可申诉

科技资讯  2017年9月1日 23:21  来源:新浪科技
摘要:“投诉机制有必要,但作为快递员来说,我们的要求只是想要有一个与投诉相对应的申诉机制。而不是不问理由直接霸道罚款100元。”傅晓凯说。

  圆通霸气了:一个投诉罚款100元!不许申诉! 

  快递员只要被客户投诉,下月工资直接扣除100元,且不可申诉。

  被罚款者是江苏常州圆通速递员傅晓凯。 

  “前天,我碰到一个快递已签收的客户,毫无理由地反复投诉我。”傅晓凯的语气显得十分无奈。

  客户投诉的处理结果是,傅晓凯要被圆通公司罚款100块。

  “很多投诉电话,可能只是收件人弄错了信息而已,其实只需要多一次与收件人沟通的机会便可解决。”

  但就是这样的投诉,即便是收件人主动打电话想要撤回投诉,傅晓凯因投诉电话而扣除的100元钱也无法撤销。

  1 

  100块!无论理由

  对于客户的投诉,傅晓凯觉得自己并没有做错什么,然而他根本申诉无门。

  “投诉机制有必要,但作为快递员来说,我们的要求只是想要有一个与投诉相对应的申诉机制。而不是不问理由直接霸道罚款100元。”傅晓凯说。

  款是整百整百地罚,钱是一块一块地挣。傅晓凯告诉记者,他们送一个件的收入是一元,早些时候更低,8毛/件。

  傅晓凯的遭遇是个例么?其他快递公司也有类似圆通速递这样不允许申诉的罚款方式吗?

  “不可能吧,圆通不是上市公司吗?”一位天天快递的快递员在听完傅晓凯的遭遇后,认为不可思议。

  据记者了解,常州当地的韵达、天天、中通、申通等快递公司,如果快递员被客户投诉,也会被罚款,金额大小不一,但有一点是共通的,那就是都有让快递员自己去处理、去和客户交涉取消投诉的反馈机制,只有圆通快递“与众不同”。

  就傅晓凯的遭遇,圆通速递某高层人员对《国际金融报》记者表示:“那是不可能的,那样管理要出事的!”

  而圆通速递相关负责人表示,圆通有奖罚制度,但处罚仅针对加盟网点,从无针对快递员的处罚制度,更没有“快递员被投诉不问原因罚款100元”的处罚规定。

  那么,这条圆通高层和一线快递员都感觉不合理的规定,究竟是如何出现的?

  2 

  投诉机制百态

  快递公司在中国发展迅速,圆通、申通、顺丰、中通等快递企业都已上市。

  那么,这些快递企业的投诉机制是怎样的?

  《国际金融报》记者先后采访了多个省份的多家快递企业的快递员。

  记者发现,上海、北京地区,包括圆通在内,申通、顺丰、中通等均表示,每次被投诉都会给快递员反应时间(与客户协商沟通)。

  其中,一名中通快递员表示,客户第一次投诉是不会有处罚的,但是第二次就会依据具体情况给予不定额的罚款。

  只有天天快递的快递员表示,收到投诉就会被罚款,但罚款也就20元。

  在江西、山东、湖北等一些省份,圆通、韵达、全峰等公司的快递员告诉《国际金融报》记者,收到投诉就会被罚款,罚款金额在20-50元不等(也有极端情况下罚款上千元),顺丰、EMS的快递员则表示会给予反应时间。

  总体而言,大部分快递公司的快递员收到投诉时,公司会给予与客户协商处理的时间或申诉的机会,而如果收到投诉就罚款,罚款金额也在50元以下。

  一位业内人士指出,圆通速递发生上述罚款事件,应该是加盟模式所造成的。该人士分析,圆通、韵达等快递公司将自己作为平台,而由加盟商管理派送终端,管理方式简单粗暴难以避免。

  “直营的公司管理会更规范一些,因为标准基本统一,而加盟模式很容易出现问题,这种情况(一次罚款100)应该是该地区的加盟商太黑了。”该人士如是表示。

  “对于快递员被投诉的情况,公司有详细的申诉制度。投诉情况待核实属实之后,总部会对快递员所在的加盟网点进行处罚,以提升网点的管理和服务质量。为防止加盟网点将处罚转嫁给快递员,公司专门制定制度,以防止出现对快递员‘乱罚款’情形。此外,公司会做定期和不定期检查,一旦发现有‘乱罚款’情况,就处理该加盟网点。”圆通速递负责人表示,不排除个别区域的加盟网点未执行到位,出现将处罚转嫁给快递员的情况。

  3 

  加盟商:真正黑的是公司

  “企业管理条例那么严,我们能怎么办?”

  一位曾做过全峰快递的加盟商告诉记者,公司具体的仲裁条款是,一件延误罚款100元,一件丢失赔偿货物损失外再罚款500元,货物未送到收件人手上私自签收罚200元,处罚条例数不胜数(最奇葩的是必须对收件人微笑服务否则一次罚50元),各中心、网点公司必须保证24小时开机,半小时内未回复处罚100元/次。

  该加盟商表示,他询问过其他公司的加盟商,大多条例大同小异,均属于高压管理,所以网点上下都十分重视投诉,而一旦被总公司核实确有其事,加盟商的罚款损失(罚款金额看具体情况)自然要转嫁给快递员。

  一位圆通速递加盟商则表示,为了便于管理,让快递员重视服务质量,他的确是直接定了“被投诉就罚款”的规定,甚至要求快递员相互监督。对于那位“一个投诉100元”的加盟商,他表示可以理解,就是金额确实显得黑心了一些,也不排除对方要退出而想方设法捞钱走人的情况。

  该加盟商向记者诉苦,“快递员辛苦,难道我们挣钱就是白来的吗?他们能一件赚一块,我们也就赚一两块,甚至以前生意不好的时候就赚几毛!”

  该加盟商还透露了一个情况:总部公司上市后,对网点的任务量一直在上调,考核也越来越严,一旦不达标准,网点就要被罚款。总部的罚款项目很多(去转运中心迟到、客服接电话迟了、记号笔写错),基本不考虑实际情况。并且因为要洗牌收回做直营,总部还会做小动作,提高任务量,压缩网点利润。

  “现在我们也知道总部要搞直营,说不准哪天就把我们踢了。可网点是我们加盟商自负盈亏做出来的,甚至有些时候还要垫付快递员工资!”

  8月25日,圆通速递公布的2017年上半年业绩,其归属上市公司股东的净利润约6.93亿元,同比增长6.18%。

  那么,是公司为了业绩和收购加盟商,频频加压给加盟商,导致快递员必须承受最重的损失吗?

  4 

  层层重压

  “这是一方面的原因,上市的快递公司现在都在拼业绩,毕竟股票上涨的动力,很大程度上是看利润情况。”

  一位不愿具名的行业咨询专家表示,上市后公司需要业绩,需要和同行业公司竞争,圆通等公司又察觉到加盟的问题想要进行收购,所以会给加盟商相当大的压力(剥削),而将压力转嫁给快递员在他们看来或许是一个好方法。

  “快递品牌总部对加盟商的罚款作为企业收入入账,加盟商对员工的罚款也许就当作网点老板的收入了。”该专家表示,这或许是快递公司加大罚款力度的另一个原因。

  该专家还表示,从投诉来说,目前对于整个快递行业,投诉就是挑战,对于电商、快递、外卖公司,投诉率直接影响品牌形象,所以高层必然向下施加大压力。这导致快递公司上上下下,所有人都很怕投诉,所以会出现管理一层比一层严格的现象。“以罚代管”和严格控制虽然简单粗暴,却有着实际效果,能让员工警惕性提高。

  “当然,一环扣一环的罚款和重压,结果就是让最终端的快递员承担一切责任,这并不公平,也显得残忍。”

  该专家表示,圆通今年网点频频出现问题,一方面是其快速扩张抢占市场份额导致的后遗症(业务快速发展规划无序),另外则是整个快递行业加盟模式长期存在的对人力管理的不重视。

  从去年底到今年7月,圆通速递屡屡爆出网点出事的新闻和传闻:“湖南长沙开福区网点收到天价罚单”、“北京通州有网点因搬迁导致快件积压”、“圆通速递要倒闭”……圆通速递甚至发公告进行澄清。

  “快递员流动性大,快递公司似乎都已经对此习以为常,这并不是一件好事,时间一长必然损害品牌形象和市场份额。”一位业内人士表示,作为希望持续经营、提高业绩的上市公司,不能依靠向下重压罚款,也不能忽视一线员工的生存状态。

  “服务品质的提升需要企业、主管部门、还有寄件人(消费者)共同努力,好的追溯机制和责任机制才是解决方案,相比之下,直营模式(如顺丰)的确更加规范公平。”该卖家如是说。

  是否加盟全部改为直营就能改变快递业目前的乱象呢?

  中国物流学会特约研究员杨达卿对《国家金融报》记者表示,加盟模式有它的优势,既能最大程度利用农村剩余劳动力,还能轻人力轻包袱促进快递发展。加盟式快递是中国快递在现行经济现状的适应性选择,当然也是阶段性选择。“加盟全部改直营并不适合,至少目前不适合。”

  而上述咨询专家则表示,“当初的顺丰做直营的时候一片血雨腥风,其他的快递公司要做好心理准备,最好循序渐进。度过阵痛期,或许就是光明的未来。”

  背景信息

  国内快递公司一般采取直营、加盟、联合三种模式,也有一些公司是“部分自营+部分加盟+局部地区联合互派”的形态。

  直营就是由公司总部直接经营、投资、管理各个网店,有利于发挥整体优势,执行同一个标准,赢得客户口碑。

  比起直营,加盟的成本要低,网点丰富,加盟商需每年向总公司缴纳加盟费用,分摊部分费用,然而企业对加盟商的管理难以标准化,因而投诉率较高,也容易出现“跑路”现象。

  一位圆通内部人士表示,圆通是“直营+加盟”模式,直营的是省区公司、转运中心等,所有网点(终端)则是加盟商独立运营,快递员由加盟商进行管理,劳动合同也是跟加盟商签。