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媒体评论:海底捞可以向锤子学学

科技资讯  2017年9月4日 09:54  来源:新浪科技
摘要:最近,作为一名资深海底捞食客,我被深深地打击了。自从大家看到《法制晚报》中那只矫健的老鼠,曾被我强力推荐过海底捞的身边人纷纷来问我:“你还会吃海底捞吗?”但仔细想想,似乎不吃海底捞也很久了。

  来源:IT时报

  ■IT时报记者 郝俊慧

  最近,作为一名资深海底捞食客,我被深深地打击了。自从大家看到《法制晚报》中那只矫健的老鼠,曾被我强力推荐过海底捞的身边人纷纷来问我:“你还会吃海底捞吗?”但仔细想想,似乎不吃海底捞也很久了。

  曾经地球人也无法阻挡海底捞,各种贴心服务成了海底捞的金字招牌,而我也在第一次便成了它的迷妹,曾一度吃过上海滩上几乎所有的海底捞,当然,这个记录随着海底捞越来越多,便没办法传承了。然而,不知从何时起,海底捞对我的吸引越来越小,去的次数也越来越少,究其原因,应该那些程式化的服务员笑容,不再具有打动人心的效果。如同《法制晚报》中暗访记者所看到的,即使多么腌臜的状况,周围都没有任何人提出异议,因为张勇(海底捞创始人)打造的海底捞文化,随着它大规模的扩张,已经很难复制到每一个门店了。

  这其实是一个烂俗的话题:企业文化与规模化发展之间如何保持恰当的关系,这个门槛,很多企业都迈不过去,或者栽倒在门前,不只是海底捞。

  第一次被海底捞惊艳,是因为它的服务员。我至今记得,那位小姑娘在无微不至的服务之外,还和我们插科打诨,最后,朋友开始“讨饶”:“服务太好吃不消。”但当时便担心,这样的服务,完全靠的是人,海底捞要如何保证自己所有的服务员都能具有同样的素质?所以,在迷恋海底捞的最初时光里,我最喜欢做的事情,便是和服务员聊天,也听到了著名的《海底捞,你学不会》中提到的很多措施:例如开办国际学校,让孩子有学可上;店长都是从小工做起,收入高于同类餐饮店;宿舍区都是中高端小区,有空调有阿姨……看得出,海底捞在尝试用人性化的管理制度,增加员工幸福感,从而让他们能够认同海底捞的文化,并且愿意执行。

  用户体验确实也如此,在某家海底捞吃饭时,服务员看我对海底捞如此感兴趣,甚至给我叫来店长,陪我参观后厨,看他们黑板上贴着的员工创新奖,而当时,我并未表露记者身份,对他们来说,我只是一位普通食客。

  最后,我将海底捞的成功归咎于人的平等,或者说主人翁的意识,服务员对于这家企业有着强烈的热爱,这与通常铁打的饭店流水的服务员截然不同,人性化制度产生的归属感,让这些服务员在提供服务时,并没有传统职业意义上的高低感觉之分,所以才能有发自内心的微笑。

  然而,随着海底捞在上海越来越多,起初的担心逐渐变成事实,服务员仍然笑容满面,服务仍然周到,但和空姐的微笑一样,迷人却不动人,在最初那个服务员身上呈现出的那种鲜活消失了。

  一家进入规模化发展快通道的企业,在提速的同时,要想让原有的理念复制到所有新员工身上,是件很难的事。要发展?还是要坚持初心?数据上看,2014年开始,海底捞开店速度加快,在成立的前20年,海底捞以平均每年5-8家的速度扩张。但2014年海底捞开出18家店,到2017年,张勇说当年要开80家店。如果按照每家店100名员工计算,如何保证每年新增的8000名员工都能理解并接收海底捞呢?

  张勇曾说,他对门店不设KPI,考核的就是客户满意度。海底捞有一套严格的选拔制度,店长要过五关斩六将,拿到40多个岗位合格证才可能上岗,但淘汰率惊人,每两个月会淘汰两个以上的店长。这种巨大的心理压力下,店长对于服务的重视可想而知,但同时,与海底捞一直提倡的“家文化”又似乎形成矛盾,店长对企业文化是否真心认同也很难说,后厨这次成为媒体曝光焦点,或许正是另一种KPI导致恶果的体现。

  多年以来,海底捞一直作为业界无法逾越的标杆存在,媒体选择其作为暗访对象,大概也有“打破神话”的初心存在。可惜的是,海底捞没能创造新的神话。虽然事情发生后,海底捞迅速致歉,其诚恳的态度也赢得不少粉丝的掌声,这确实是张勇一贯的风格。但如果海底捞仍然要坚持快跑的节奏,那么张勇势必要想清楚,如何让所有跟着他跑的人,都能坚持海底捞的初心,还是说,是否要仍然坚持海底捞的初心。

  IT圈里,可供张勇参考的例子很多。最典型的是锤子,罗永浩在几经起伏之后,终于让坚果Pro变成了畅销手机,但放弃了什么,都包含在老罗的哽咽之中。其实有心人可以写一本书,《海底捞,你该向谁学》。